2003

　　□周人果
　　作為全面貫徹落實旅游法的關鍵措施之一，2014年版旅游合同示範文本近日由國家旅游局和國家工商行政管理總局聯合發佈，包括《團隊境內旅游合同(示範文本)》《團隊出境旅游合同(示範文本)》《大陸居民赴臺灣地區旅游合同(示範文本)》和《境內旅游組團社與地接社合同(示範文本)》(以下統一簡稱為“新版合同”)，目前已在全國範圍內推行使用。
　　新版合同對購物加點等熱點問題進行了明確指引，並對旅行社和旅游者雙方的權責進行明確劃分，旅游經營主體和旅游者均可依靠新版合同保護自我。與舊版本相比，有哪些條款值得旅行社業界和旅游者註意?業界人士一同就新亮點進行分析解讀。
　　行程單不准出現準星級酒店
　　新版合同明確了《旅游行程單》的內容，尤其規定行程單用語須準確清晰，在表明服務標準用語中不應當出現“準×星級酒店”、“豪華”、“僅供參考”、“以××為準”、“與××同級”等不確定用語。
　　此外，新版出境跟團游旅游合同還要求，旅行社出團前要如實告知旅游目的地國家或者地區的相關法律、法規和風俗習慣、境外小費標準，游客的旅游費用中包括導游服務費和境外地接社等其他服務費用，但是不包括境外小費。
　　解讀:在行程單中使用不確定用語，實際上是旅行社規避風險的手段之一。比如旅行社在行程單中未能寫明酒店的具體名稱，而是寫準五星酒店，或與××五星級酒店同級的酒店，原因有幾方面，一是旅行社還未拿到房間，或是以防臨時有變更；二是旅行社故意隱瞞實情，比如準×星級豪華酒店位置偏遠，周圍沒有商圈，游客只能在酒店內消費，或跟隨導游去指定商店購物。這些的確沒有違反合同，但游客會產生心理落差，旅游體驗打折扣。業界人士表示，不確定用語容易模糊事實，對游客的知情權有所侵犯，規範的做法應當寫明入住酒店的名稱。
　　在境外一些國家或地區，導游、司機等旅游從業人員會向游客索要小費，這部分收入是他們勞動報酬的組成部分，通常必須支付。此前，旅行社與游客有關小費的糾紛不斷，此次新版合同則對小費事項予以了充分說明，避免日後產生糾紛，影響旅游體驗。
　　強制購物或加點可要求退款
　　新版合同進一步明確了旅游者的權利。其中一條是旅游者有權自主選擇旅游產品和服務，有權拒絕旅行社未與旅游者協商一致或者未經旅游者要求而指定購物場所、安排旅游者參加另行付費旅游項目的行為，有權拒絕旅行社的導游強迫或者變相強迫旅游者購物、參加另行付費旅游項目的行為。
　　而一旦發現旅行社以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，並通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益的；或是未經雙方協商一致或者未經旅游者要求，旅行社指定具體購物場所或者安排另行付費旅游項目的，旅游者有權在旅游行程結束後30日內，要求旅行社為其辦理退貨並先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。
　　解讀:廣東省旅游質監所所長張國輝表示，新版合同遵循旅游法的精神，也為旅游者提供了很好的法律保護依據。旅游者擁有自主選擇權和知情權，當旅游者的權益受到侵犯時，可以利用新版合同進行正當維權。在補充協議中還規定，關於購物場所名稱，最長停留時間、地點、主要商品信息等均需註明，並雙方簽字蓋章。在未經過協商同意，未經旅游者要求的情況下，如果旅行社指定購物或加點，旅游者可以要求其退款，這是旅游者正當維權的手段。
　　對於“不合理低價”，張國輝指出，這是低於行業公認的價格，監管機構會定期向社會公佈一些線路參考報價，對於那些明顯低於市場價的線路，消費者須慎選。
　　如果游客途中提出購物的需求，新版合同則規定，旅行社可以在不以不合理的低價組織旅游活動、不誘騙旅游者、不獲取回扣等不正當利益，且不影響其他旅游者行程安排的前提下，按照平等自願、誠實信用的原則，與旅游者協商一致達成購物活動、另行付費旅游項目協議。
　　旅游者的權益得到合法保障，還體現在新版合同附有《游客安全信息卡》這一點上，廣東旅行社行業協會秘書長鄭文麗表示，《游客安全信息卡》上要求游客填寫病史、過敏史，以及個人身份信息等重要信息，同樣是對旅游者安全的一種保障。尤其是突發情況下，主管部門瞭解旅游者的基本信息，能夠更好地進行施救，爭取救援時間，更有效地幫助旅游者。
　　甩團最高賠償三倍團費
　　此次新版合同還根據旅游法全面修改了合同解除的內容及違約責任，對因不可抗力或者已盡合理註意義務不能避免的事件解除合同費用的承擔作出了約定。如旅行社具備履行條件，經旅游者要求仍拒絕履行本合同義務的，旅行社向旅游者支付旅游費用總額30%的違約金，旅游者採取訂同等級別的住宿、用餐、交通等補救措施的，費用由旅行社承擔；造成旅游者人身損害、滯留等嚴重後果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金。
　　新版合同不僅明確了旅行社的權利與義務，也寫明瞭旅游者的違約責任。根據新版合同，以下幾種情況旅游者須承擔相應的賠償責任:旅游者因不聽從旅行社及其導游的勸告、提示而影響團隊行程，給旅行社造成損失的；旅游者超出本合同約定的內容進行個人活動造成損失；由於旅游者的過錯，使旅行社、履行輔助人、旅游從業人員或者其他旅游者遭受損害的；旅游者在旅游活動中或者在解決糾紛時，應採取措施防止損失擴大，否則應當就擴大的損失承擔相應的責任；旅游者違反安全警示規定，或者對國家應對重大突發事件暫時限制旅游活動的措施、安全防範和應急處置措施不予配合，造成旅行社損失的。
　　解讀:新版合同首次增加了懲罰性賠償責任，針對旅行社出現的甩團違約行為，新版合同給予明確規定，進一步細化了懲處措施，明確了旅行社對旅游團所擔負的責任和義務。
　　張國輝指出，新版合同進一步明確了旅行社、旅游者雙方的權利和義務，對游客進行必要的指引和提醒。張國輝認為，旅游業走向成熟，離不開旅游者消費理念走向成熟。當釐清了旅游者的權利和義務，旅游者擁有了法律武器，他們才能夠更好地進行維權，並且規範自己的行為，避免在旅游過程中發生不必要的矛盾。
　　解除合同可按規定退團費
　　新版合同首次明確瞭解除合同費用扣除標準。旅游者在行程中解除合同的，必要的費用扣除標準為旅游費用×行程開始當日扣除比例+(旅游費用-旅游費用×行程開始當日扣除比例)÷旅游天數×已經出游的天數。如扣除必要的費用低於實際發生的費用，旅游者按照實際發生的費用支付，但最高額不應當超過旅游費用總額。
　　新版《出境游合同》明確，旅游者在行程開始前30日以內提出解除合同或者按照本合同第12條第2款約定由出境社在行程開始前解除合同的，按下列標準扣除必要的費用:行程開始前29日至15日，按旅游費用總額的5%；行程開始前14日至7日，按旅游費用總額的20%；行程開始前6日至4日，按旅游費用總額的50%；行程開始前3日至1日，按旅游費用總額的60%；行程開始當日，按旅游費用總額的70%。
　　解讀:張國輝表示，提前解除合同的情況在以往的旅游過程中不時會發生，解除合同後，雙方應該如何劃分責任，費用當如何扣除，現在進一步明確了標準，讓旅行社有了更清晰的操作參考。
　　(據《南方日報》)
　　（原標題：新版旅游合同禁止模糊入住酒店）